中国企业向谁学习最新章节 正文 第44节：西方智慧密码(1)
第一章 西方智慧密码
如何师夷之长技呢？当代中国企业最值得向西方学习不是知识和概念，也不是成功者的什么经营秘诀，最值得我们学习的是隐蔽于知识和概念背后的价值取向、思维方式和方法论。知识、概念、秘诀都只是智慧表层的东西，是一种雕虫小技。而价值取向、思维方式和方法论才是最高层面的智慧，但遗憾的是国内企业在学习西方智慧时只热衷于雕虫小技，关于介绍西方智慧表层的书籍大行其道，相反很少有人关注西方企业经营管理的深层次智慧。
我们对西方经营管理智慧进行了探索。西方经营管理智慧的密码是什么呢？依笔者之见，相比于中国式的企业经营管理，贯穿西方经营管理智慧有二条主线，其一是科学精神，其二是如何实现有效管理。具体地讲西方经营管理中注重实证的价值取向，思考问题时注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方法论，标准化的解决问题方法构成西方科学管理智慧的密码。
一、从一个案例说起
让我们从一个案例说起，管窥一下西方人经营管理的智慧吧。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢？按照西方的方法，他们常常会做如下思考。
饭店的顾客为什么不满意
首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题，至于问题是什么呢，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。
首先多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题
第一步，你需要澄清事实，做一个调查，到底是什么导致顾客的抱怨，调查的结果可能既不是服务不好，也不是菜的口味不佳，环境不清洁，而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。
然后你需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。
然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……
进一步调查原因发现是时间设定太长。
为什么这一次时间设定会较长，进一步调查原因是由于新来的员工值班，而新员工没有经过培训，所以烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定，真正了解了问题本身是怎么一回事。
其次多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题
第二步，你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题？将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……
调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题，进一步调查。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。
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