中国企业向谁学习最新章节 正文 第64节：经验如何复制(2)
西方企业在确定标准中有一个较为典型的SMART原则。S代表Specific（具体的），指绩效指标要针对特定的工作目标，适度细化，而非笼统的；M代表Measurable（可衡量的），指绩效指标是量化的，可以是质量、数量、时间、成本等，或者是行为化的；A代表Attainable（有挑战、可实现的），是指绩效指标有一定的挑战、经过努力可以实现的，避免设立过高或过低的目标；R代表Realistic（现实的）指的是绩效指标是现实的、可以证明和观察得到的，而非假设的；T代表Time－bound（有时限的），工作完成需有时间的限制，即绩效指标期限，强调的是工作效率。
麦当劳是标准化的典范，我们以之为例来分析一下麦当劳是如何实现标准化的。麦当劳为了使企业理念“Q、S、C、V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店贯彻执行，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
麦当劳卫生标准
餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；
所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢；
每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；
玻璃每天要擦；
停车场每天冲水；
垃圾桶每天刷洗；
每星期，天花板必须打扫一次；
手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。
麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。顾客在这样一个环境中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原来盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的垃圾箱内。
在麦当劳卫生标准中最为典型的还是服务人员的洗手标准。
麦当劳规定服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。具体而言，标准要求洗两次，每次不少于20秒，水温不低于60℃，用专用洗手液，洗完手后用手背将水龙头关闭，将手烘干。这一标准非常具体、量化，可以操作，可以实现，有时间限定。
全球统一的店面装修标准
红底衬托下的金色M ，不论在世界任何地方，麦当劳连锁店都有标准化设计的金色拱门“M”及红色底边映衬，以至于不识英文字母的顾客也清楚它就是麦当劳快餐店。
全世界所有的麦当劳店名都是一致的：“McDonald's”，店头标志都是红色的底衬托着金色的圆型“M”。
麦当劳在世界各地的店面都是按照连锁总部所制定的标准统一装修，甚至就连内部设计都是统一布置的！从建筑式样、设计、建造都必须充分保持麦当劳独特的外观特色和商业个性，各连锁店的店堂设计都按照麦当劳的要求，必须严格执行连锁规定。
顾客走进任何地方任何一家麦当劳餐厅，都会感到建筑外观、内部陈设、食品规格、服务员的言谈举止和衣着服饰等诸多方面惊人地相似，都能给顾客以同样标准的享受。
全球统一的质量标准
烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过就马上舍弃不卖。面包不圆、切口不平不能要； 奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。
麦当劳选址标准
经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。 麦当劳生意兴隆的原因除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都按程序化的标准进行。
麦当劳是如何选址的呢，其选址标准如何呢？麦当劳规定选址必须按以下标准进行。
1、市场调查和资料信息收集。麦当劳往往在计划进入某城市之前，就先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间等。
2、对不同商圈中的物业进行评估。包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。
3、投资回报与风险评估。商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，应更多地关注市场定位和价格水平。既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。
二、越傻越好
西方解决管理有效性是另一个要点将员工当作傻子，实行傻瓜化管理。如何实行傻瓜化管理呢？西方企业通过制定格式化的程序，按照一定的顺序作业，大大提高了企业管理的有效性。我们来还是以麦当劳为例，麦当劳就是通过规范化的程序将员工变成“傻子”，麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个傻瓜化服务步骤。
第一、与顾客打招呼
麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声地向顾客打招呼问好。
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