当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。


　　第二、询问或建议点餐


　　顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。


　　若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。


　　顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共多少元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账。


　　第三、准备顾客所点的食品


　　服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。 为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。


　　第四、收款


　　当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”


　　当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。


　　第五、将顾客点的食物交顾客手中


　　服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。


　　第六、感谢顾客光临


　　当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。


　　三、用数字传达管理


　　有效管理要解决三个问题，第一个问题是组织的统一性，即建立标准；第二个问题是组织活动的顺序性，即通过规范化的程序实现傻瓜化管理。以上两个问题我们前面已谈到，最后一个问题是组织的精细化，即本节我们要讨论的量化管理。如何实现量化管理呢？西方企业善于用数字传达管理。


　　西方企业管理善于用数字说话，如借助模型，借助数理分析工具，借助信息化实现管理。典型的如6西格玛管理、决策模型等等，通过量化管理将管理从经验上升为科学，而与之相对应，我国很多企业仍然停留于经验管理阶段。


　　我们还是以洋快餐中的量化管理为例，洋快餐为了保证品质的稳定性，制定非常多的量化标准。炸薯条的马铃薯体积多大、重量多少，切出的薯条开卷、大小，油温多少度、时间多少都有严格规定。调料的配方也是按一定比例用量具称量后进行配比，卫生间多长时间打扫一次，每次多少时间，分几个基本动作，每个动作的姿势也有量化规定。这样一来品质自然的保障，也不会因为哪一位师傅的跳槽而影响品质。而中华美食烹饪则是一种艺术，无论食品的艺术造型、烹饪时配方，还是火候的控制都是艺术，结果明明一个新手眼睁睁看着别人是如何烹饪的，但自己一试手，好像也用同样的配方，同样的火候来操作，结果菜一出来，口味却大不一样。


　　我们还是以麦当劳为例看一看西方人是如何将标准量化的吧！


　　1、质量标准的量化


　　精确到0.1毫米的及1％的制作细节 。 比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。面包厚度在17毫米时，进入人口味道最好，于是，所有的面包都做成17毫米高。面包中的气泡，在0.5毫米味道最佳，于是，所有面包中的气泡都为0.5毫米。 麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在摄氏4度。


　　2、加工时间精确到秒


　　麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的标准，这是其食品好吃的两个最基本条件。 为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指标是固定的，而且他们把这些指标写在“产品质量指南”上，张贴在成品的中央输送槽之上。


　　“产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。例如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但是，按照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。因此，这12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。


　　3、服务标准的量化  


　　麦当劳服务有一条标准叫做快速，要求服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。什么叫快速呢，标准是什么呢？ 麦当劳将快速的标准量化为保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒…… 麦当劳对服务还有一条标准，即体贴入微的关爱。什么叫体贴入微的关爱，标准是什么呢？ 麦当劳将这一标准做了量化，例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。


　　目前，中国的绝大多数企业仍然停留于粗放式管理阶段，这与国人缺乏量化思维的有关，西方用数字传达管理的方法是值得我们学习借鉴的。


　　从找对象看中国人的定性思维与西方人的量化思维


　　我们再一个举例，比如找对象，中国男士对女士的要求常常是“漂亮、温柔、贤慧”非常抽象，是一种非量化思维，没有定量标准，介绍人难以把握。


　　西方人则将漂亮量化进而标准化，如身高多少，体重多少，身高与体重比例如何，三围（胸、腰、臀）多少，骨格与肌肉比例如何，皮肤弹性如何，额头到眼睛的距离多少，眼睛到嘴巴的距离多少，嘴巴到下巴底的距离多少等指标来衡量。西方人将温柔量化进而标准化，肢体语言幅度多大、说话声音多少分贝，语音语调如何，会不会用语气词等指标进行衡量。西方人将贤慧量化进而标准化，用每天花多少时间带小孩，多少时间陪老公，做多少家务，每周烧几顿饭，每周看望公公、婆婆多少次等指标进行衡量。


　　在将“漂亮、温柔、贤慧” 量化进而标准化之后，又将之总结成体态学、沟通学、形体学、家政学可反复操练学习的知识，反复学习运用，以达到“漂亮、温柔、贤慧”。而中国人由于没有统一量化标准，没有“漂亮、温柔、贤慧”的具体目标，无法通过学习、操练来实现一个女人“漂亮、温柔、贤慧”的追求。


  

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